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ビジネスミートができること

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お客様の声の数が、企業・お店の力!?
 26日は、女房の誕生日で

 ホームパーティを兼ねて楽しみました〜


 出会って18回目の誕生日。


 嬉しい限りです(笑)

10月26日ホームパーティ210月26日ホームパーティ


■ 先日、ある企業の店長研修で

 質問が出ました。


 お客様の声を集めるにはどうしたらよいのでしょうか?



 と、


 企業・お店を継続していくには


 お客様の声を集めるのは

 とても大切です。


 だから、

 アンケートをしているところは

 たくさんあると思います。



 が、

 アンケートは集まらないようです。



 まー、飲食店で席にアンケートお願いします

 と、あってもそれを書く人は

 少ないのではないでしょうか?


 強いて言えば、言いにくいクレームのようなものを

 書くことはあっても。




 アンケート用紙で、セルフにてお願いしますでは、

 悪い回答の方が集まるようです。


 すると、勤めている子は


 モチベーションが下がります。



 アンケートは、普通にセルフにしておくと

 回収率は1〜2%と言われています。



 それでは、よい意見も集まりません。


 本当に、お客様のお声を集めたいのであれば

 店長が聞きに行くのが一番良いです。


 アンケートで最も大切なのは

 従業員のモチベーションが上がる

 「仕事していてよかった」と思える

 お声だと思うのです。


 これがあって、初めて次のステップ

 どうしたらもっと良くなるか?という

 辛口コメントだと思うのです。



 店長さんが聞きに行く場合

 1日1人でもよいですし


 よく見かけるお客様に
 (上位客、リピーター客、つまり良く思ってくれているお客様)

 ●●様いつも来ていただいてありがとうございます。

 少しだけお話しさせていただいても良いですか?



 と、聞き始めて

 聞くのは

 1) 「どうして当方を利用してくださるのですか?」

   おいしいからです。とか

   便利だからです。では、店側が聞きたいことにならないのです


   その先を突っ込んで聞くと、よい話が聞けることがあります。


   「ありがとうございます。

    どんな時に来ていただけるのですか?」


   「いやー、私は単身赴任なんですけどね

   1週間に1度土曜日の昼に帰ってくるときに
   たこ焼きを買って帰ると

   5歳の娘がすごく喜ぶんです。」



   すると、

   従業員の子に

   良く来る、●●さん

   単身赴任で、毎週お子様にお土産として

   買ってくれているんだって

   嬉しいね。


   今度いらした時は、1週間お疲れ様でした、か、

   おかえりなさいと言いたいね。


   と、することにより

   人の役に立っている、ということがわかり


   モチベーションが上がります。


  お客様の声は

   ・ 利用するシチュエーション、と
   ・ いつ利用するか?

  を聞くことにより、

  よい言葉が聞けます。


 2) もう一つは、意見ください。

  この場合もポイントは

  店長が聞くこと。


  はじめてのお客様が、初めて体験で

  こうしたほうが良いとか

  こうするべきだと言っても

  間違う可能性もあります。


  よく来ているお客様が


  意見をする内容は


  当方を知っていて

  それで、意見をくれるので

  確かなことが多いのです。



  その場合も聞くときには

  「●●様

   いつもご利用ありがとうございます

   もっと、もっとお店を良くしていきたいので

   よくご利用していただいている

   ●●様からご意見をお聞きしたいのですが」


  と、聞きます。

  これを聞くだけで、●●様はより一層ファンになりますし

  お店のことを好意的に思っている人が言う意見なので

  無茶も言いません。



 これから、大不況時代に突入です。

 その分野で、1番か2番しか生き残れ無くなるのではないでしょうか?


 こういうときに強いのは

 ・目の前にいるお客様を、とても大切にする。

 そして、

 ・今までのお客様をより一層大事にする。



 これが、最後には、大きな差となるような気がします。
 



               感謝!!のだ  


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